¿Por qué fracasa mi programa de fidelización?

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En los últimos años, muchas de las empresas pioneras en digitalización han dirigido sus esfuerzos a crear programas de fidelización para retener a sus clientes. Sin embargo, en muchas ocasiones, estas estrategias acaban fracasando o no funcionan como deberían. En este post vamos a intentar explicar cuáles son los motivos por los que pueden fallar estos programas.

Según un estudio de Capgemini, el 77% de los programas de fidelización de empresas fracasan durante los dos primeros años. Si bien es cierto que las estrategias que suponen grandes cambios en la base de las empresas requieren de una buena dosis de paciencia, dos años no es un lapso de tiempo aceptable.

Experiencia de usuario

Uno de los principales motivos por los que no funcionan los programas es que no se consigue una completa experiencia omnicanal. Las empresas suelen utilizar el canal móvil para lanzar las promociones a sus clientes registrados pero estos encuentran una barrera al no poder canjear los puntos o cupones en el punto de venta directamente con sus dispositivos móviles. Es decir, la experiencia del cliente se ve cortocircuitada en su conexión entre el ámbito online y el offline.

Ausencia de personalización

Por otro lado encontramos el tema de la personalización. Las nuevas generaciones de usuarios completamente digitales proporcionan gran cantidad de datos a las empresas por lo que, de la misma manera, esperan algún tipo de recompensa. Es por ello que estos clientes encuentran mucho atractivo en las ofertas personalizadas y ven incompleta su relación con la marca si esta no tiene en cuenta sus gustos y preferencias. Las ofertas genéricas ya no funcionan.

Centrado en clientes ya fidelizados

Por último, es necesario conocer bien los diferentes tipos de clientes. En el 97% de los casos, los programas de fidelización se centran únicamente en aquellos clientes recurrentes, es decir, aquellos que compran habitualmente productos de una determinada marca. Esta práctica denominada transaccional incurre en una contradicción: solo premia a los clientes que ya están fidelizados mientras que aquellos que están en una fase de decisión o compran eventualmente no encuentran ningún aliciente para comprar productos de esa marca.

Nuestra solución

La solución Intelia Loyalty tiene en cuenta estos factores determinantes para minimizar los errores en la implantación de programas de fidelización y ya cuenta con amplia reputación, siendo avalada por nuestros principales clientes. Si aún no has implantado un programa de fidelización, el momento es ahora. No esperes más y convierte tu empresa en un referente digital con las soluciones de Intelia.

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