¿En qué consiste ser un RETAIL 3.0?

 In Ecommerce, Marketing

El Retail o venta minorista, tal y como lo conocemos, está inmerso en un gran proceso de transformación. El comportamiento del consumidor ha cambiado de forma radical en poco tiempo debido a la alta penetración de los dispositivos móviles en su día a día. La conectividad a Internet es constante: 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Esto ha hecho que se abra una brecha entre lo que los consumidores pueden hacer y las acciones que un retail está llevando a cabo para adaptarse a esos cambios de conducta de su cliente, basados casi en su totalidad en la tecnología.

Si repasamos atentamente la orientación clásica de un negocio de retail, el modelo que prevalece es el que pone al retail, sea offline u online, en el centro de las decisiones de compra del consumidor:

1º El cliente experimenta una necesidad instantánea

2º El cliente va a una tienda física y compra

3º El cliente consume el producto

Si bien éste es un modelo resumido, existen más fases entre estos 3 sencillos pasos, que cada vez han cobrado mas relevancia en el proceso de toma de decisión de compra debido esa conectividad 24/7 de la que hemos hablado. Pues bien, es en esos pasos intermedios donde la gestión del retail se ha quedado más anticuada.

Comportamiento del cliente: Lo que piensan los retailers

En primer lugar, el modelo de retail actual asume que las decisiones que toma un consumidor para visitar o elegir cierto establecimiento derivan de cómo esté posicionada la marca en la mente del mismo. Es decir, que una vez expuesto a la oferta, el cliente comprará “impulsado” por esa imagen que tiene de la empresa o producto. Y, en segundo lugar, este mismo retail asume que el cliente solo es receptivo a la información de su marca dentro de sus “dominios”, esto es, mientras el consumidor se haya en contacto directo con el retail, pero ¿ocurre esto realmente?

Decisiones de compra: Lo que de verdad ocurre

Internet lo ha cambiado todo. Los usuarios ya no solo viven en el mundo real, también lo hacen en el online, y antes de entrar a una tienda, o incluso de tomar la decisión de visitar la web de un retail se han informado por expertos y han comparado las opiniones de otros clientes con ese retail, por lo que, la supuesta compra (o no) de un artículo o servicio ya estaba tomada mucho antes de acudir al sitio.

Asimismo, respecto a la cantidad de información que un usuario recibe sobre un retail, la era del 3.0 permite que este mismo usuario pueda encontrarse dentro de una tienda física, por ejemplo Media Markt, pero estar comparando los precios o catálogo con los que tienen sus competidores en la web, como Worten. Es la omnipresencia de Internet.

El resultado de todo esto para el retail es una mayor dificultad para retener al cliente e influenciarlo dentro del atienda física u online, además de poder determinar la cantidad de competidores a los que está expuesto un cliente en todo momento.

El nuevo vínculo entre retail y cliente

La solución es establecer un nuevo vínculo entre los retail y los clientes. Esto es, un nuevo modelo que no separe la gestión de los canales de venta offline y online, sino que ambos funcionen de manera integrada e inteligente. Un modelo que permita establecer sinergias entre ambos, de tal manera, que la venta que comience en uno pueda terminar en el otro y viceversa.

Para conseguir esto hay que pasar por la innovación y echar mano de la ultima tecnología (IOT, BigData, Business Inteligence, CloudComputing). Hay que saber ofrecer a cada cliente lo que quiere ver y oír según el contexto en el que se encuentre y relacionarlo con sus gustos y preferencias. En definitiva, hay que conseguir esa cercanía con el cliente, casi individualidad, que, aunque parezca paradójico, solo se puede crear a través de las últimas tecnologías.

Un gran cambio se acerca, y desde Intelia queremos que formes parte de él y te beneficies de todas las oportunidades que ofrece.

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